Werkzoekenden met ‘afstand’ succesvol aan de slag bij KPN

Door motivatie, samenwerking en begeleiding lukt het wél

In Groningen werken gemeenten, UWV, KPN en opleider en detacheerder Ocaro nauw samen om werkzoekenden met een ‘afstand’ tot de arbeidsmarkt aan de slag te helpen. Ze worden klantcontactmedewerker bij KPN. Tijdens een leerwerktraject van een jaar worden ze opgeleid tot mbo-niveau 3. De aanpak met veel maatwerkbegeleiding is een groot succes. De eerste 15 deelnemers die in 2020 begonnen, zijn nog allemaal aan het werk en hebben zich doorontwikkeld. Eind 2021 begon een tweede groep.

Voor KPN zijn inclusie en diversiteit van het personeelsbestand belangrijke doelstellingen, samen met de instroom van goed opgeleid personeel. “Ons personeelsbestand moet een afspiegeling zijn van de maatschappij,” schetst teamleider Roelie Hoogerbrug-Koerts van KPN Customer Service. Daarom nam het bedrijf tien jaar geleden in de cao op dat er op zoveel mogelijk afdelingen werkgelegenheid moet zijn voor mensen met een ‘afstand tot de arbeidsmarkt’. Sinds 2015 zijn bij meerdere vestigingen leerwerkbedrijven opgezet waar al meer dan 120 medewerkers zijn ingestroomd.

Eén van de afdelingen waar werkervaringsplekken en opleidingen worden geboden, is het Klantcontactcentrum van KPN in Groningen. Hier kunnen deelnemers het erkende mbo-3 diploma Medewerker Klantcontact behalen. Het bedrijf wil medewerkers hiermee ook voor langere tijd aan zich binden. Want de instroom van goed opgeleid personeel wordt op de krappere arbeidsmarkt ook steeds lastiger. Hoogerbrug: “Er zijn duidelijk minder kandidaten beschikbaar. Ook de instroom vanuit uitzendbureaus is omlaag gegaan. Daarbij speelt ook mee dat er in Groningen veel organisaties met vacatures voor helpdeskfuncties zijn.”

Erkend Talent

De aanpak in Groningen staat niet op zich. Ocaro is gespecialiseerd in opleidingen voor klantcontact met een landelijke aanpak. Dit begon idealistisch: speciaal voor werkzoekenden met een afstand tot de arbeidsmarkt. “Wij zagen veel vacatures bij contactcenters en een grote groep werkzoekenden langs de kant van de arbeidsmarkt, waarvan wij geloven dat ze wél aan de slag kunnen. Met goede begeleiding en een compleet plan voor hun werk en opleiding lukt dat ook,” zegt Milan Coulanges, projectleider Erkend Talent bij Ocaro. Met deze aanpak heeft Ocaro de afgelopen vijf jaar door heel Nederland ruim 400 werkzoekenden duurzaam aan werk geholpen, van wie meer dan 80 procent nog steeds aan het werk is. Een hoge score bij deze doelgroep.

Bij KPN begon de samenwerking met Ocaro in 2019 bij het klantcontactcentrum in Enschede. In 2020 volgde Groningen waar ook UWV en gemeenten aanhaakten bij de samenwerking. Dit begon met een eerste groep van 15 deelnemers (7 vanuit de WW, 8 vanuit de bijstand). Berber Thasing (adviseur werkgeversdiensten) van UWV en Werk in Zicht (een samenwerkingsverband van gemeenten, UWV en SW bedrijven in Groningen en Noord-Drenthe) was hier vanaf het begin bij betrokken. UWV en Werk in Zicht maken de voorselectie van kandidaten. “Na vervolggesprekken door Ocaro en KPN wordt de definitieve selectie gemaakt. De motivatie van kandidaten is een belangrijk uitgangspunt. Maar daarnaast zijn ook bepaalde technische en commerciële vaardigheden van belang,” aldus Thasing.

De aanpak

Deelnemers volgen een leerwerktraject (BBL) van een jaar, waarbij ze een dag per week naar school gaan en daarnaast betaald ‘werk-leren’ (20, 24 of 28 uur) bij KPN. Na twee maanden proeftijd met behoud van uitkering krijgen ze een arbeidscontract bij Ocaro. Voor de BBL-trajecten is deze opleider daarom ook uitzender en detacheerder geworden. Dat is laagdrempeliger en veiliger voor werkgevers die kansen willen bieden aan werkzoekenden met een ‘afstand’ tot de arbeidsmarkt.

Tijdens het traject zorgen de partners samen voor intensieve maatwerkbegeleiding. Hoogerbrug: “De een doorloopt onze basisopleiding in acht weken, de ander in drie maanden. In dit traject kan dat. Ook is er veel aandacht voor coaching. We kijken vooral hoe dingen wél kunnen.”
De begeleiding vanuit Ocaro is ook gericht op de privésfeer als daar belemmeringen liggen. Coulanges: “We werken aan zelfredzaamheid, maar als het nodig is, helpen we. Ook die behoefte verschilt per persoon.” Bij KPN zijn de Erkend Talent-medewerkers op de werkvloer begeleid door collega’s uit een ander team waar Hoogerbrug ook teamleider van is. Dat beviel zo goed dat beide teams uiteindelijk zijn samengevoegd.

“De een doorloopt de basisopleiding in acht weken, de ander in drie maanden. In dit traject kan dat. Ook is er veel aandacht voor coaching. Er wordt vooral gekeken hoe dingen wél kunnen.”

Doorgroeiresultaten

De 15 deelnemers van de eerste groep zijn aan de slag gebleven en doorgegroeid naar een hoger niveau. In november 2021 is ook een tweede groep gestart, nu met zes deelnemers. Thasing: “Die kleinere groep is ook het gevolg van de krapte op de arbeidsmarkt. Voor een deel van de mensen met een ‘afstand’ tot de arbeidsmarkt is de arbeidsmarkt toch wat dichterbij gekomen.” Hoogerbrug: “Nieuwe kandidaten kwamen in 2021 duidelijk meer druppelsgewijs binnen dan een jaar eerder. Maar ook met een kleinere groep medewerkers is deze aanpak nog steeds de moeite waard.”

Lessen

Waarom lukt deelnemers nu wel wat eerder niet lukte? Volgens de samenwerkende partijen zijn – naast de motivatie van deelnemers – de succesfactoren vooral: het complete plan (werken en leren) en de intensieve coaching en begeleiding tijdens het hele jaar. Thasing: “Door deze publiek-private samenwerking kunnen we meer bereiken voor werkzoekenden die een extra zetje in de rug nodig hebben. Daarbij willen alle partijen investeren in goede begeleiding en zijn ze bereid wat water bij de wijn te doen als dat nodig is voor ons grotere gezamenlijke belang.”

“Met dit diploma word ik opeens gevraagd voor banen”

Shanna Latumakulita (35) uit de stad Groningen werkte sinds haar vijftiende in winkels. Tot in maart 2020 de kledingzaak waar zij altijd met veel passie werkte failliet ging. “Toen wilde ik werk zoeken buiten de detailhandel. Als alleenstaande moeder is dat toch lastig te combineren. Ik keek naar administratieve vacatures, maar zonder ervaring bleek dat moeilijk. Via UWV las ik iets over Erkend Talent bij KPN. Zo kon ik binnen een jaar een diploma halen, ervaring opdoen en meteen aan de slag als klantcontactmedewerker.”

De groep deelnemers was zeer divers, zowel qua leeftijd als werkervaring. “De opleiding bij het ROC was leuk, maar soms ook pittig. Bij de introductie werd al gezegd dat er ook een lastig moment zou komen. Dat kwam ook halverwege de opleiding, maar met goede begeleiding kwam ik erdoor. Dat was meteen een belangrijk ontwikkelpunt. Het werk bevalt goed. Ik heb veel servicegericht klantcontact, bijvoorbeeld over factuurvragen of klantwijzigingen. Dat vind ik leuker dan technische vragen. Ons team is samengevoegd met het team dat ons begeleidde. Dat is leuk en werkt heel goed. We hebben nu een supersterk team dat landelijk ook al een paar keer interne competities heeft gewonnen van andere klantenteams bij KPN. Het is ontzettend leuk om nu samen met elkaar te winnen! Mijn jaarcontract bij Ocaro is verlengd en sinds ik een diploma heb, word ik opeens ook gevraagd voor banen. Begin 2022 ga ik ook ergens anders aan de slag. Dit was zonder de opleiding en werkervaring bij KPN niet gelukt.”

Meer informatie over deze case? Vul het onderstaande formulier in.

Andere praktijkverhalen